Curso de ATENCION AL CLIENTE


Atención al cliente

 

 

Duración: 10 Horas

valor del curso: $1800

 

Contenido del curso:

 

 

01- Qué significa Servicio al Cliente

01- Las motivaciones empresariales

02- La empresa orientada hacia el cliente

03- Coste de un mal servicio al cliente

04- Significados de Servicio al Cliente

05- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

 

02- Tipos de clientes

01- El cliente en la cadena de abastecimiento

02- El cliente interno

03- Cuestionario: Tipos de clientes

 

03- Tipos de servicios

01- Definición de servicio

02- El servicio al cliente

03- Las actividades del servicio al cliente

04- El servicio al cliente y la calidad

05- El cliente y el consumidor

06- Empresas que dan servicio al cliente

07- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente

08- Cuestionario: Tipos de servicios

 

04- Fases del servicio al cliente

01- Fases

02- Investigación de mercado

03- La situación de pre-pedido

04- La compra y el pedido

05- El período de tiempo entre el pedido y la entrega

06- Embalaje y presentación

07- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

08- Realización de cobros

09- Servicio o apoyo posventa

10- Tratamiento de las reclamaciones

11- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente

12- Cuestionario: Fases del servicio al cliente

 

05- Fallos en la atención al cliente

01- Atención directa

02- Actitudes sociales

03- El argumento sexista

04- Otros factores

05- Fallos de la Dirección

06- Falta de formación

07- Ausencia de una estructura de personal

08- Problemas en las relaciones empresariales

09- Estructura empresarial – monopolios

10- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente

11- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

 

06- Cara a cara. Servir con una sonrisa

01- Introducción. Problemas de la atención directa

02- El respeto como norma

03- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

04- Cuándo y cómo empezar

05- Cómo actuar

06- Ofrecer información y ayuda

07- Ideas para reflexionar – La atención directa

08- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

 

07- Cara a cara. El cliente difícil

01- Introducción. Diversidad de clientes

02- Tenemos los clientes que nos merecemos

03- El cliente aparentemente difícil

04- El rechazo visceral

05- El cliente verdaderamente difícil

06- Problemas de carácter permanente

07- La relación imposible

08- Ideas para reflexionar – El cliente difícil

09- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

 

08- La carta

01- Los efectos de la tecnología

02- Algunas pautas

03- Cómo contestar

04- Cuidar las formas

05- Cuidar el lenguaje

06- Rigurosidad

07- Finalizar la carta. Firma y envío

08- Ideas para reflexionar – La carta

09- Cuestionario: La carta

10- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente


Formulario de consulta